Les OEMs n’ont pas d’accès au portail comme nos clients. Les demandes proviennent par courriel par le billet des boîtes de support OEMs. (Kijiji est une exception)
Pour créer un billet, voici le processus.
1- Se logger dans JIRA
2- Cliquer sur “Créer” (Create), situé dans le menu dans l’entête de la page.
Une fenêtre apparaîtra et on doit ensuite remplir les champs obligatoires suivants:
1- Projet - Cliquez sur le menu déroulant et choisissez “Support (SUPPORT)” - Vous pouvez également le taper dans le menu s’il n'apparaît pas dans les choix offerts par défaut.
2- Issue Type - Cliquez sur le menu déroulant afin de choisir quel type de demande s’applique au billet que vous créez.
**Pour choisir le bon et comprendre le rôle des différents types, cliquez ici.
3- Choisir le Produit de Support qu’il sera question dans le billet que vous ouvrez. Cliquez le menu déroulant pour choisir celui qui s’applique.
4- Il est probable que votre produit ait un produit secondaire. Afin de valider, cliquez sur le menu déroulant situé juste à droite du premier. Choisissez le produit secondaire qui s’applique, si nécessaire.
**Vous devez absolument choisir un produit secondaire si un choix vous est offert
5- Est-ce que cette requête est à l’origine d’un appel? - Cliquez le menu déroulant pour choisir oui ou non.
6- Sommaire de la demande - Ceci correspond au titre du billet.
Entrez un titre clair, bref et suffisamment descriptif pour que son sujet soit clair lors d’un balayage rapide au sein d’une vue sommaire de billets.
**Souvent, si la demande vient d’un courriel, utiliser le titre du courriel reçu peut être utilisé comme titre.
7- Description - Inscrivez une description claire, descriptive et inscrivez le plus d'informations pertinentes. Une documentation de billet rigoureuse peut également inclure des liens webs, des captures d’écrans, etc.
8- Billet relié - Ceci n’est pas un champ obligatoire. S’il est nécessaire de relier ce nouveau billet à un déjà existant, c’est à cet endroit que vous le faites.
Voici la procédure à suivre dans ce cas: https://help.sm360.ca/fr/articles/8652579-comment-lier-un-billet-a-un-billet-escalade?reload
9- Reporter - Ce sera votre nom par défaut.
10- Assigné - Ce champ désigne l’usager à qui votre billet sera assigné. Normalement, vous allez devoir vous l’assigner. Pour le faire rapidement, cliquez sur le lien “assign to me” dans la marge de droite
11- Courriel du reporter - Copiez le courriel de la personne qui vous à rapporter le dossier pris en charge dans votre billet.
12- Clients / Groupe - Entrez le nom du partenaire et le groupe qui sont concernés.
IMPORTANT!
Si le dossier rapporté concerne qu’un seul client 360, on ajoute le client affecté avec son groupe en plus des infos du OEM. Voici un exemple:
Si le dossier affecté touche deux clients ou plus, on n’ajoute que le client et le groupe relié à l' OEM.
13- Insight - Ceci ne s’applique que pour Kijiji. Simplement trouver “Kijiji” dans le menu déroulant pour chaque, comme ceci:
14- Terminez le processus de création en cliquant sur “Créer” au bas de la fenêtre.
15- Lorsque vous répondez au courriel du OEM, assurez-vous que votre réponse contient le numéro du billet que vous avez créé.
IMPORTANT:
Si le cas de support concerne un client VIP, vous devez faire deux choses:
1- Aviser le PSA VIP de ce billet AVANT l’escalade du billet
2- Ajouter le courriel du support VIP (ex: dilawri@360.agency) à la réponse adressée à l' OEM afin de leur donner de la visibilité sur le dossier. Malgré la visibilité que vous offrez, en aucun cas est-ce qu’ils devraient participer au processus de résolution.